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乐山市心连心服务中心:一条热线 群众诉求件件有落实

2019-11-15 10:30:24
    来源: 四川日报
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  “您好,我想知道离职后怎么续缴医保?”11月12日,乐山市民赵女士拨通了乐山广播电视台新闻综合频率(FM102.8)“心连心面对面”节目的热线电话。话筒另一端,乐山市医疗保障局的工作人员作出了详细解答。

  “心连心面对面”节目是乐山市心连心服务中心在“12345”服务热线的基础上延伸出的一档广播节目。节目在原先“点对点”服务的基础上进一步扩展至“点对面”,把关注度高的问题通过广播统一解答。在主题教育开展过程中,乐山市心连心服务中心进行一系列服务、平台升级行动,全力践行“不用您跑路、心连心服务”的宗旨。

  □本报记者 王博尔

  群众问题办结率达100%

  “去年3月前,乐山的各类服务、咨询、投诉、举报等热线有55条之多。”乐山市政府办公室心连心工作管理科科长张凤云介绍,群众遇到问题,第一时间不知道该打给谁,容易耽误事情。为了更好地服务群众,乐山市心连心服务中心整合55个号码,统一改用“12345”心连心服务热线,“群众有任何方面的诉求,都可打这个电话。群众的问题在哪里,我们就把工作做到哪里。”

  从“55”变成“1”,意味着这条热线的服务人数将成倍增长。怎么才能保证服务质量不缩水?

  乐山市心连心服务中心将优化服务摆在了首位。紧急事项20分钟内响应、24小时内回复,一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。这是乐山市心连心服务中心的“军令状”,也是给群众的“保证书”。

  为了拓宽服务渠道,乐山市心连心服务中心在服务热线的基础上,增加了短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、广播节目等多位一体受理方式,全方位、全天候、全媒体受理群众诉求。“群众关心什么,我们工作就关注什么。”张凤云说,服务中心每周都会将多渠道收集到的问题进行汇总分析,总结出当前群众关注度高的问题,利用“心连心面对面”节目进行统一解答。

  截至目前,乐山市心连心服务中心累计受理群众诉求超过106万件,办结率达100%,抽查回访满意率达96.47%,确保了群众诉求件件有落实、事事有回音。

  未来将打造“城市大脑”

  “资源已经整合,怎么用活用好很关键。”在乐山市心连心服务中心的工作大厅里,张凤云向记者展示了一套智慧旅游系统。通过一块大屏幕,可以清晰地看到峨眉山、乐山大佛等景区的游客、天气、交通等实时信息,“有任何突发情况我们都会第一时间收到通知,调度工作人员及时提供服务。”

  目前,服务中心已整合应急指挥、交通运行、旅游服务等系统平台统一指挥调度。张凤云坦言,这还不够,主题教育开展以来,如何打通联系服务群众的“最后一公里”,形成立体化、集约化、专业化的综合管理服务矩阵,让群众享受更及时、更顺畅、更精准的城市服务才是他们追求的目标。

  为此,服务中心全力推动“1+3+N”平台升级。以“服务中心”为原点,囊括心连心服务、城市综合管理、应急指挥调度三大平台,并联合“N”个区县、部门协同合作,共创共建,打造未来“城市大脑”。

  截至目前,服务中心已经完成了乐山11个县(市、区)、3个管委会及17个接入单位的调研工作,升级后的“1+3+N”系统平台将于明年3月31日正式上线运行。

作者:王博尔     责任编辑:严珊
关键词阅读:乐山

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